2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、員工培訓教程(之三十)員工培訓教程(之三十)服務的四個層次優質的服務需要通過人員來完成,希爾頓酒店有一句名言:“如果沒有希爾頓的員工隊伍,希爾頓酒店只是一懂棟建筑”,因為是員工提供的優質服務使希爾頓酒店馳名世界。好顧客的自白書我是一個好顧客,因為我從不挑剔服務的好壞。當我走進一家餐館,不會在乎服務員們的聊天,只會在座位上靜靜的等候;當我步入一家商店,不會對店員不悅的臉色怒目相對,因為以牙還牙是不妥的;當我開車到加油站,等了很久我仍然沒有

2、抱怨。我從不抱怨,就是有人這么做我也不想學他們的樣,因為我是一位好顧客。我也是一位絕對不會再次光顧的顧客。1.服務的四個層次服務可以分為四個層次:基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。?所謂基本的服務,例如顧客在超市里購買了一百元的商品,付款后買方與賣方走人,互不相欠,這時候顧客的基本物質價值利益得到滿足,這就是基本的服務。?所謂滿意的服務就是提供服務的商家態度友善,使得客戶得到精神方面的滿足,比如顧客去超市購物,超市的服務人

3、員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態度很禮貌,這就是滿意的服務。?所謂超值的服務是指具有附加值的服務,指那些可提供可不個法寶是一把軟尺,當他給顧客送米的時候,他就量出米缸的寬度和高度,計算它的體積,從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子,上面記錄了客戶的檔案,包括人口、地址、生活習慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術語來說就是客戶資料檔案。到了晚上,其他伙計都已呼呼大睡,只有王永慶一個人在挑燈夜戰,整理所有的資料,把客

4、戶資料檔案轉化為服務行動計劃,所以經常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說:“你們家的米快吃完了,給你送來?!比缓箢櫩筒虐l現原來自己家真的快沒米了。王永慶這時說:“我在這個本子上記著你們家吃米的情況,這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米,我們店里會提前送到府上,你看好不好?”顧客當然說太好了,于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來,王永慶自己開了一個米店,因為他重視服務,善于經營,生意非常的好,后來生意越做越大,成為著名的

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